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“互联网+”:印刷客户关系如何“+”?

2016-07-05 10:26:59

随着互联网的发展,尤其是我国将“互联网+”提升为国家战略全面加速升级以来,各个行业无不与互联网“联姻”催化自身的进步。20多年来,印刷业的业态经历了一次次洗礼,已经发生根本改变,由此带动客户群落的变化,是过去无法想象的。印刷企业的客户群落涵盖错综复杂、范围十分广泛。因此,印刷企业的客户关系,绝非以往那样一种管理方式可以驾驭。“互联网+”时代如何维护、管理与扩大有效客户,开发新客户并获得其忠诚度,自然成为印刷企业喜人的“烦恼”。


  互联网改变传统客户管理


  客户关系管理(CRM)是对供应链中的各种一线活动的集成和协调。就印刷业而言,印刷业进入全面同质化竞争后,客户可选择的空间大大增加,迫使网络营销朝着客户关系营销的方向发展,无论印刷产业链的上游、下游,凡是有生意来往都离不开交流以及关系的维护,利用技术手段建立起来的连接能够促进建立双方及时、有效沟通的管理机制。


  互联网时代的客户,选择更具自主性、个性化、多样化,更注重互动、主动的选择方式、产品的效用,特别是传统时代信息不对称性被颠覆,随着互联网的普及、互联网技术的发展,互联网终端的多样化,客户可以不受时间或者区域的限制通过互联网获取广泛的信息,客户通过互联网分析企业的能力越来越强,客户对企业的选择更加具有主动性,崇尚高科技产品,没有以往客户面对高科技所产生的畏惧感,更加注重产品所提供的价值及利益,包括获得尊重、理解和关怀。


  反刍基于“互联网+”的客户管理战略


  互联网的出现和发展,使客户管理理论和实践迅速丰富和成熟,并形成基于Internet的客户关系管理系统eCRM。在这里,互联网成为先进客户关系管理应用系统必须借助的工具和平台,否则,客户关系管理(CRM)理论和实践就会停滞不前而遭到遗弃。


  客户关系管理战略大蜕变。


  首先,口碑传播战略更为重要。互联网使客户管理的信息更趋于扁平化,沟通更加便利,原本需要渠道商才能传播的信息,有了互联网后可以实现企业与消费者的直接对话,企业可以为客户供应最实惠的产品,提供更多的服务,并提升服务价值改善客户体验,让客户自发为企业进行口碑传播。


  其次,客户社区互动具备了必要性和可行性。传统营销先有产品,再找市场需求;互联网营销先找客户问需求,再定制出产品。


  第三,粉丝营销渐成风气。苹果手机不断更新换代,却没有为销路发愁,原因就在于它已经“吸睛”到足够多的“果粉”。这些“果粉”让它真正成为目前其他品牌难以撼动其地位的大鳄!我国印刷行业现在有这样的大鳄吗?


  “互联网+”是便车,更是契机


  “互联网+”已经成为国家战略,实现印刷强国,是我们印刷从业者的使命,也是应有的担当。那么,该如何抓住契机,跟上滚滚向前的“互联网+”,在这辆横扫市场的战车上夺得一个驭者的宝座呢?


  架构“互联网+”CRM:


  (1)细分客户,分级管理,分级服务。


  (2)不断进行自我完善,改善客户管理和服务。


  (3)开展客户价值分析工作,及时清理僵尸客户,实现客户价值最大化,并节约客户管理成本。


  建立和管理基于“互联网+”的客户社区:


  (1)建立社区就要摆正心态,不要急于考虑我们需要用户提供什么,而是考虑我们能为用户带来哪些。


  (2)推进社区资源共享,增强社区粘性。


  开发印刷业的粉丝经济:


  前几年的微博,近年来的微信,都足以具备客户社区要素。不仅可以与客户进行近距离的沟通,还可以将一些营销信息精准传递给客户,为客户提供更为便捷的服务。同时,也应注意避免陷入一味追求粉丝数量级的误区。


  “互联网+”环境下,印刷业的客户关系管理更显著地体现出信息产业的许多特性,因此,既懂IT、又懂印刷、还懂营销管理的复合型人才,将是做好“互联网+”印刷客户管理的瓶颈。

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